欢迎光临中华餐饮网! [会员登录] [免费注册]

这样会说话的餐厅服务员,请给我来一打!

中华餐饮网 | 时间:2017-12-06 | 文字选择:

[摘要]餐厅如何才能有回头客?口才好?情商高?颜值佳?其实,要想成为金牌服务员,仅需一点点说话沟通技巧,就能留住一大拨回头。

餐厅如何才能有回头客?

  口才好?情商高?颜值佳?

  其实,要想成为金牌服务员,仅需一点点说话沟通技巧,就能留住一大拨回头。

  1

  用餐前话术

  1:赞美的话常挂嘴边

  俗话说,话说的好使人笑,说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”,这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术,不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。

  比如,服务员对老顾客比较熟悉,客人一进去,服务员就先嘘寒问暖:

  张太太,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什么时候可以教教我呢……

  一边寒暄,一面把客人领进去了……其实,这位服务员并不是真的计划学搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人,而客人听了也很受用。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。

  2:多询问客户的需求

  通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭,若他们是 次来,那么你要致以诚挚的欢迎,并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。

  一般有两种常用的问句,一种是开放式问题——您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息;另一种是封闭式的问题,目的是确认。例如在炎热天气可以询问:“您需要凉的饮料吗?”

  3:用封闭式问句推销

  A:请问您需要来点酒水饮料吗?

  B:请问您用什么酒水饮料吗?

  C:请问您喝白酒、啤酒,红酒还是饮料?

  自我感受一下语境,是不是第3种问法更有利于成功推销,当客人没主动要酒类表,服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择,还易影响其在引导下选择其中一种。

  许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候,服务人员应该为客人提出一些建议,如:

  先生,我们这两天新推出一款胡椒黑鱼,刺少肉多,价格也很适中,您可以尝试一下哦~

  服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句;采用描述性的语言,如“新鲜的”“鲜嫩的”等,以引起顾客的兴趣和食欲。

  高能建议:推销活动应在顾客满意的前提下进行,不应采用命令式语言进行强迫推销,以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人,而不是一些点单率低的菜品。

  4:照顾儿童,女士和老人

  好的服务不只是差异化,而是要亲情化!多关注和照顾好儿童、女士和老人,才能获得客人的信任和好感。在他们看来,照顾好我爱的人,我会很感激你。

  比如,来了一桌客人,有男士、女士、小孩。先从小朋友开始:“请问小朋友,喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴,大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。

  5:选择法+举例法

  选择法是很多服务员经常用到的,就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。

  “您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。

  若顾客点了一道经常被投诉的菜品,那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品,比如“这是厨师专长”、“我个人 喜欢的一道”。

  此外,善于举例,比如借用有威望的人的话,更易引发顾客的兴趣,还能让其很快做出决定。客人经常会问:“这道菜好吃吗?”

  这道菜口感极好,前两天林青霞来店里吃了这道菜,就一直赞不绝口。先生您看,旁边的客人也点了这道,要不您也尝试下?

  6:正反举证法

   后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。

  服务员A:您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。

  服务员B:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。

  由此可见,A是一个不善推销的服务员,因为她强调的是等待时间。顾客听了,可能就不会点这道菜了;B则强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。

  当客人问起来:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”

  此时,金牌的服务人员会这样说↓

  是的,这道蟹是不便宜,可这是阳澄湖的大闸蟹,现在正是品尝它的更佳时候~

  2

  用餐时话术

  1:认同顾客

  服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

  在服务过程中,常常有顾客抱怨:“这菜上得真慢啊!”

  这时金牌服务人员会说:

  是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。

  首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。

  当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。

  2:重复客人的话

  把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。

  当客人在用餐过程中,再次询问时:“现在供应红酒吗?”服务员应该说:“是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。”

  3:二次推销

  在服务中要善于观察客人,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而了解客人的需求信息。

  根据顾客用餐情况主动询问,善于利用各种推销机会。比如,当发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”、“这酒度数很低,谁都可以喝”;当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问顾客是否添菜等,比如“这道菜有利于美容养颜”。

  3

  餐后话术

  1:激励顾客再来

  金牌服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。

  比如,“您在这个月再次光临,将会享受8折优惠”、“您成为我们会员,下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆,欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。

  2:顾客投诉

  不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让客人知道,你已接收到他传递的信息。总之,切忌让主管出面。

  犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失,不过这不表示就得对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。

  对不起女士,因为我的失职没有为您服务好,真是抱歉,是我一时失察,不过幸好……

  3:顾客买单

  1)顾客抢着买单

  在这件事情上,你要做的就是保持中立,尽量把消费单递给坐在中间的那个客户,而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中,可以微笑着说:“我等等再回来收这张清单。”

  目前,很多餐厅都是到收银台去结账,也就不存在上面这种情况了。

  2)发现客人未付账就离开

  不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。

  既给了顾客台阶下,也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定~

本文内容来源于:中华餐饮网 责任编辑:安迪
餐饮 | 快餐 | 火锅 | 小吃 | 中餐 | 烧烤 | 西餐 | 奶茶 | 比萨 | 咖啡 | 海鲜 | 包子 | 面馆 | 烘焙 | 清真 | 外卖 | 自助餐 | 老字号 | 特色餐饮 | 韩国料理 | 国际餐饮 | 餐饮加盟
top