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餐厅服务员必须掌握的说服顾客的技巧

中华餐饮网 | 时间:2018-05-21 19:38:46 | 文字选择:

[摘要]餐厅服务员在对顾客服务中,即便顾客出现过错或者提出了不合理要求,也要尽量避免与顾客发生争执,而要采取耐心说服的方式来解决问题。所以,餐厅服务员必须掌握一定的说服技巧。

餐厅服务员在对顾客服务中,即便顾客出现过错或者提出了不合理要求,也要尽量避免与顾客发生争执,而要采取耐心说服的方式来解决问题。所以,餐厅服务员必须掌握一定的说服技巧。

  一、分析说服对象

  餐厅服务员在说服顾客时,首先要分析说服对象,然后因人因事采取合理的方式来解决问题。

  餐厅的顾客来自四面八方,他们可能有着不同的性格、不同的喜好、不同的信仰。所以,餐厅服务员想要说服顾客,就应从了解顾客开始。

餐厅服务员必须掌握的说服顾客的技巧
  餐厅服务员可以通过观察和询问来了解顾客的性格、喜好、饮食习惯等,然后分析出顾客的心理状态和心理欲求。

  顾客的五大心理要求:

  (1)被尊重。顾客在寻求服务的过程中, 基本的心理需求就是尊重感。顾客都有“要面子”的心理,这也体现了顾客对尊重感的需求,没有哪位顾客在获取服务时不想得到尊重。所以餐厅服务员对顾客的尊重要贯穿始终,如果不能让顾客感受到被尊重,再好的服务也会无功而返。所以,餐厅服务人员在遇到要否定顾客时,一定要说得委婉,不能伤及客户的自尊。

  (2)求清洁卫生。清洁卫生是顾客就餐时的心理需要,它是安全需要在就餐时的反映。因此,餐厅环境必须清洁卫生,服务员必须衣着整洁,操作规范。这样才能给顾客健康安全的心理感受,满足其清洁卫生的心理需求。

  (3)求安全。马斯洛需求层次理论中,“安全需求”是人们的心理第二大需求。顾客在餐厅就餐时,希望餐厅能重视他们的财产及人身安全保障,希望就餐场所是安全的,不受外界的干扰。

  (4)求方便。顾客都希望餐厅能体现餐厅内设施的使用价值及完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务。初到陌生环境就餐的顾客会产生疲乏感和不安,渴望能在方便舒适的环境中享受理想的服务。

  (5)求舒适。顾客来到一个陌生的地方就餐,环境、气候、生活习惯的改变会令他们有生疏感和不适感,他们都希望餐厅的就餐环境能让他们感到舒适、惬意。

  二、让顾客接受

  怎样巧妙地让顾客接受?下面几个方法可以一试:

  (1)诱导顾客心理是说服 有效的手段。餐厅服务员要善于把握顾客的心理,不宜与顾客针锋相对,应该巧妙地诱导顾客的心理或感情,引导顾客自己转变。

  (2)通过责备自己来暗示顾客作自我检讨。餐厅服务员在劝说顾客时,可以通过责备自己来暗示顾客作自我检讨.让顾客自己认识到错误并改正错误,这是一种间接批评方法。人们常有这样的经验,“感情一抵触,一点‘盐酱’也进不去,感情好了,叫他干啥就干啥”。这说明了一个道理,说服人、教育人时首先必须奠定感情基础。感情融洽了,就好比敞开了大门,正确的思想就易于被对方接受。如果一个人有错,常会在感情上出现“戒备状态”,暗地产生一种抵触情绪,如果说服者不注意这一点,出了问题便劈头盖脸说一顿,很容易造成对方的情绪抵触,你讲的道理他听不进,错误也不易改。责备自己恰好是打开这扇门的钥匙,通过剖析自己的思想,并且在剖析自己的过程中讲出令人信服的道理,进而触发对方检讨自己,克服自己的毛病,这样,说服者就达到了目的。说服顾客的更好方法就是让顾客自己说服自己,餐厅服务员通过责备自己,让顾客放下心理戒备,然后顾客才能理性地作自我批评,通过自我批评,顾客自己就把自己说服了。

  (3)引导顾客换位思考。换位思考是人们的一种心理体验过程。它要求我们将自己的内心世界与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。换位思考实质就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上。餐厅服务员如果不能直接地说服顾客,可以通过暗示等方法让顾客换位思考,这样顾客就很容易做出理解体谅性的举动。

  (4)在玩笑中“不经意”地劝说。餐厅服务员说服顾客,应在一个相对比较轻松随意的氛围里进行。因为,对顾客进行劝导时过于严肃认真,不利于顾客转变思想。

  从人的心理角度考虑,那些固执己见的人往往不容易接受正面直言劝导,如果与其争辩,更易弄得面红耳赤,不欢而散。所以,在玩笑中进行说服工作,你的意见往往可以轻轻松松地被顾客接受。适当地与顾客开玩笑,可以拉近距离,缓和气氛,使顾客放下戒备心理,这些都有利于说服的成功。不过,开玩笑要适度,不能太露骨,不能太刺激对方,否则对方往往会产生反感或气愤,这样,说服工作就会归于失败。

  (5)劝说的态度和语气一定要宽容。餐厅服务员在对顾客进行说服工作时,态度上要尽量宽容,语气上要保持和气。这样顾客才容易接受你的观点或者意见。

本文内容来源于:中华餐饮网 责任编辑:安迪
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