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餐饮人如何面对顾客抱怨

中华餐饮网 | 时间:2018-12-06 20:09:09 | 文字选择:

[摘要]餐饮顾客抱怨主要是基于餐饮店产品、服务、环境、价格等因素导致顾客不满意的认知。

餐饮顾客抱怨主要是基于餐饮店产品、服务、环境、价格等因素导致顾客不满意的认知。

  消费者对餐饮品牌产生认知,主要是从视觉、听觉、味觉、感觉以及产品品相、服务、环境、价格等因素不断的体验与深入,逐步形成心中的符号认知。那么餐饮如何正确对待客户的抱怨呢?

  顾客不满意会有什么举动?会对餐饮店造成什么样的影响呢?将如何应对?

  餐厅如有1个不满意的顾客,他会向10—20个人诉说,而且至少有11个人向5个人再传播,受影响的人中至少有25%的人不会再来消费。

  餐饮店应对措施:

  1、首先应建立积极的心态,正确对待。

  A、抱怨餐厅的顾客是喜欢餐厅的顾客或常客,喜欢我们的顾客才会抱怨,不喜欢的下次直接不来了;

  B、顾客抱怨是主动给我们机会,让我们不断超越他的期望;

  C、顾客抱怨是礼物,是餐饮店成长的养料;

  2、仔细认真聆听顾客抱怨。

  A、认真聆听顾客抱怨的事情,仔细体会顾客的内在感受;

  B、认真聆听顾客抱怨的真正需求;

  3、真诚致歉——先调整心情,再处理事情。

  A、感同身受,表示理解。无论对错,先对顾客不满意的体验表示致歉;

  B、不强调餐厅的游戏规则,不与顾客争辩事情的对错;

  C、不与顾客讨论责任归属,避免矛盾升级;

  4、了解顾客真正的需求。

  A、询问并了解顾客的需求;

  B、判断自己能否满足顾客的需求,提供建议,征询顾客意见;

  5、采取行动

  A、立即采取行动进行改正;

  B、将店面要做的事情进行沟通,内容具体,态度和蔼真诚;

  6、重新建立顾客信任。

  A、感谢顾客让我们知道自己的不足;

  B、采取正确的弥补方式;

  C、表达友善,展示我们改善不足的意愿;

  D、观察顾客,确保采取改善后满足了顾客需求;

  E、通过系列服务补救,要求顾客再次光临;

本文内容来源于:中华餐饮网 责任编辑:安迪
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