欢迎光临中华餐饮网! [会员登录] [免费注册]

顾客在餐厅发火,服务员应该采取什么措施“灭火”呢

中华餐饮网 | 时间:2018-02-23 20:57:30 | 文字选择:

[摘要]开餐厅除了经营不会一帆风顺,遇到的客人也不能全部保证都是好脾气,有时候遇到顾客心情不好或者服务不周,顾客生气发火也是常有的事。

开餐厅除了经营不会一帆风顺,遇到的客人也不能全部保证都是好脾气,有时候遇到顾客心情不好或者服务不周,顾客生气发火也是常有的事。

  在遇到顾客发火的时候,餐厅服务人员应该如何去做才能为顾客“灭火”呢?

  其实,为顾客灭火不仅仅是为了消除顾客的怒火,更加是在维护店面的形象,如果这一点处理不好的话,很可能引发其他顾客的猜想而对餐厅经营极为不利。

  今天小编为大家整理出安抚顾客的7步方法,按这7步走,极大程度的可以起到安抚顾客的效果。

   步:找出发火的原因

  客户之所以发火,根源就是不满意。为什么不满意?是他的期望与现实不符,自己需要的服务没有得到满足。如果服务人员能找到客户发火的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。

  1、尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。

  2、反馈式倾听,并记笔记,在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

  当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

  面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是 忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。

  第二步:情景再现,重复顾客的话

  在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点, 点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可以让其感到备受重视。

  对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。

  第三步:找出顾客想要什么

  在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。更好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

  这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。

  第四步:找出合适的方法来进行谈判

  一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。

  第五步:亲身体会顾客的感受

  客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为 终圆满解决问题的良好开端。

  表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

  在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。

  第六步:一定要给顾客留足面子

  没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

  如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。

  第七步:如果是自己的责任要表示抱歉

  明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意,但不要一味地向客户道歉。因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。

  其实,餐厅服务就是从一点一滴做起,从细节做起,只有这样才能照顾到每一个人的感受。

本文内容来源于:中华餐饮网 责任编辑:安迪
餐饮加盟 | 快餐加盟店 | 火锅加盟店 | 小吃加盟店 | 特色餐饮加盟店 | 餐饮排行 | 奶茶排行 | 火锅排行 | 香锅排行 | 炸鸡排行
top