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餐厅服务员要具备哪些素质

中华餐饮网 | 时间:2018-05-10 16:50:23 | 文字选择:

[摘要]服务员素质是指服务员为顾客提供有效服务的功夫或本领。餐厅员工的服务素质包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能等要素。这些要素并非孤立的,在实际工作中各要素间是相互联系、相互作用、相互协同...

服务员素质是指服务员为顾客提供有效服务的功夫或本领。餐厅员工的服务素质包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能等要素。这些要素并非孤立的,在实际工作中各要素间是相互联系、相互作用、相互协同的关系.餐厅服务员只有提高自身的服务素质,才能更好地为宾客服务,为餐厅赢来好的口碑。

餐厅服务员要具备哪些素质
  一、餐厅服务员应有的素质

  一般来说,餐厅服务员必须具备如下素质。

  1.端庄大方的气质,整齐清洁的仪表

  餐厅服务员的外在形象很重要。服务员不要求长得多么漂亮,但气质端庄大方很重要。这种气质来源于对服务工作的热爱和自信,能给顾客带来赏心悦目的感觉。服务员在工作时表现于外的形象不仅代表个人特质,更代表餐厅的印象。整齐清洁的服装仪容能展现服务员的青春活力与餐厅经营的专业性。所以,餐饮业者必须重视员工服装的整齐与清洁。

  2.热情诚恳的性格、友善的服务态度

  餐厅除了销售提供的食物、饮品外,更需将优质的服务奉献给宾客。因此,餐厅服务员应有“以客为尊”“顾客 ”的观念。友善的服务态度与亲和力是服务顾客所必须具备的,以拉近顾客与服务员间的距离。

  餐厅服务员应具有热情诚恳待人的工作热情,能以亲切自然的微笑和诚恳的态度接待每一位顾客,并时常设身处地为顾客着想,让顾客享受宾至如归的气氛。

  3.良好的沟通能力与专业的推销技能

  餐厅工作小至餐巾折法,大到与顾客的沟通,都属于专业技能。具备了各项工作技能,才能游刃有余地完成工作。

  餐厅服务员是餐厅直接接触顾客的人。不同的顾客有不同的消费习惯。对于顾客的疑问与需求,服务员要通过灵活的说话方式与技巧提出独到的见解,让顾客信服,以促使服务工作顺利进行。

  活泼得体的肢体动作是一种无声的沟通语言,它能排除地域,文化的差异,成为无国界的沟通语言。适时灵活地运用肢体动作,有可能因为一个微笑、一个手部小动作、一次专业的桌边服务而拉近与顾客间的距离,建立餐厅与顾客间的良好关系。

  4.相应的知识素质,勤于学习的上进心

  餐厅服务员不是简单的体力劳动者,需要有相应的知识素质,勤于学习的上进心。

  社会在进步、技术在发展,需要餐厅服务员不断地学习。不仅要学习餐饮专业知识、顾客心理学知识,而且要学习计算机相关知识,有的还需学习外语。因为点菜开单已不再用手写方式,而是用计算机实现,各种餐饮机械设备的操作也需要有一定知识的人员。

  5.主动负责的精神,不怕吃苦的顽强毅力

  餐厅服务员需要有主动负责的精神,要有一双敏锐的眼睛,而不应“熟视无睹”。只要见到顾客有需要服务的动作,即应主动上前服务。主动、积极的服务态度是一位优秀服务员精神面貌的体现。

  由于工作性质与环境的差异,餐饮服务人员不同于一般行政事务工作者,无论工作时间还是工作内容,都有特殊的地方,所以非专业人员未必能胜任。

  餐厅服务员的工作负荷量一般较大,除了接触不同类型的顾客外,往往8小时工作时间皆须站立或四处走动,较之办公室内的事务性工作要耗费更多的精神与力气。

  因此,拥有较强的身体与心理素质,对于餐厅服务员是绝对必要的。更重要的是要有责任心、不惧怕困难,有耐心、有毅力,努力完成工作任务,这是餐厅服务员应有的品格。

  二、餐厅服务员如何保持自制力

  自制力是一种对个人感情、行为的约束力。自制力较强的餐厅服务员善于控制

  自己的情绪,约束自己的情感,克制自己的举动,使之符合自觉的目的。

  在餐厅服务过程中,由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响,不愉快的事经常发生。在这种情况下,服务员有可能把心中怨气发泄到宾客身上。服务员能否发挥意志的作用加以克服,有意识地控制调节以至转化自己的情绪,就取决于其自制力的强弱。有了良好的自制力,就能做到“有理让三分”,加深宾客对服务员的谅解。加强自制力、克服冲动应注意以下几个方面:

  1.自己心情欠佳时

  此时,不应把情绪发泄到客人身上,当然,每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人,都会遇到不顺心的事,难免会在表情、动作、语言中表现出来。

  但在服务工作中,我们能将喜怒哀乐形之于色么?不能,因为客人是花钱来享受的,是餐厅的“上帝”,而非“受气筒”,所以服务员要善于驾驭情感,做好自我调节,不要把情绪发泄到客人身上或带到工作中,如大力地端上菜或收拾碗筷,这些都极容易让客人发现你的不满。再者,还要注意,如果面部表情生硬、麻木,以至对客人的询问不理睬,就会引起客人的误会,客人会认为你不情愿为他们服务,在服务工作中,我们必须避免类似情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到了面带微笑,控制自己,不把不愉快带给客人,有条件的话,可随时照镜子检查一下自己的笑容,或深呼吸几下,以便控制自己的情绪,礼貌地为宾客服务。

  2.客人对我们的工作提出批评时

  尽管这样的事情会使我们难堪,我们也应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时,往往会对我们提出批评,这种批评可能会在不同场合(公开或私下)、以不同方式(口头、电话或书面)提出来。客人在私下场合以委婉的方式向我们提出批评时我们容易接受,但客人在公开场合对我们疾言厉声时,我们则往往会感到难堪。遇到这种情况,我们首先应表示歉意,并马上改正,如属客人一时误会,则要在适当的时机向客人做耐心细致的解释,争取客人的理解;如属客人故意刁难,我们应以礼相待,如仍未解决,则向上级反映,由上级解决。同时要相信,客人提出批评,大多数是有其正当理由的,我们要予以理解,如属客人无理取闹,则交由 处理。

  3.客人对我们不礼貌时

  当客人对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而要有礼、有利、有节地去解决问题。生活是五光十色的,在千千万万宾客当中,总会出现个别不文明、不礼貌的客人,他们对服务员不尊重,显示了较差的修养。对此,我们必须采取克制的态度,不能以牙还牙,与客人争吵或谩骂。

  4.接待客人较多时

  此时,工作量较大,我们应注意服务态度和工作效率。客人多是我们经营兴旺的标志,因此,客人较多时我们应感到高兴。但客人多会给我们带来较大的工作量,此时我们应注意:首先,对客人要讲礼貌,不要感到客人多是相求于我们,从而对客人冷淡、无礼、不耐烦,须知餐厅生意兴旺、客人多,是客人对我们的信任,也是我们树立良好形象的好时机,不能客人“有求于我们”时就不热情,我们“有求于客人”时才热情。其次,要提高工作水平,做到“接一答二招呼三”,镇定自如,忙而不乱,有条不紊地接待好每位客人。

  5.接待客人较少时

  此时工作量较少,应注意加强自律。餐厅每日营业有高峰期,也有空闲时。空闲时客人较少,服务员的神经往往会松弛下来,感到疲劳,且空闲时感到时间特别长,甚至会产生握时间的感觉。这时,服务员往往会放松对自己的要求,产生工作紧张时没有的毛病,如聚堆闲聊,不注意行为举止,甚至发牢骚、讲怪话等。因此,空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力。作为服务员,此时更应该注意严格要求自己,要做到和有客人时一样,做好营业高峰到来时的准备工作,如整理一下餐厅环境,熟悉一下当天供应的食品、饮料等,以备客人到来时把服务工作做得更好。

  6.与同事、上级交往时

  在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争议时。应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中产生矛盾是在所难免的。遇到这种情况,员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议,如上级正确,应当服从;如上级不正确,即使有意见和情绪,也不能在同事或客人面前顶撞上级,与上级争吵,而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执,也应以理服人,得理让人,不能蛮不讲理,争吵、讥讽、谩骂,甚至一时冲动打架斗殴,造成严重后果,如争执不下, 好请上级处理。

  7.在日常工作和生活中

  在日常工作和生活中,要讲礼貌,遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中的言行举止规范,特别是在服务中,讲礼貌是一种纪律要求,对此我们要严格遵守,要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯,如着装仪表不整齐、不雅的口头语、行为不端庄、随地扔垃圾、吐痰等。

本文内容来源于:中华餐饮网 责任编辑:安迪
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