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餐厅服务员如何接待不同性格的客人

中华餐饮网 | 时间:2018-05-14 20:09:02 | 文字选择:

[摘要]在餐厅接待中,每天都会遇到不同类型的顾客,他们的性格、偏好、言行各有不同,因此对待不同类型的客人,所应采用的接待方法也不尽相同。作为餐厅服务员,最主要的就是要学会察言观色,从客人的一举一动、一笑-中大...

接待不同性格的客人

  在餐厅接待中,每天都会遇到不同类型的顾客,他们的性格、偏好、言行各有不同,因此对待不同类型的客人,所应采用的接待方法也不尽相同。作为餐厅服务员, 主要的就是要学会察言观色,从客人的一举一动、一笑-中大致判断出他们是什么类型的人,一般的消费需求是什么,然后针对他们的消费特点采取不同的服务方法,以满足他们的不同需求,让每位顾客满意消费。

一、接待稳重型客人

稳重型客人的特点是他们往往表现得老成持重,矜持冷静,很少发表看法,不轻易动感情,讲究绅士风度,与服务员交往喜欢采用相互尊重的态度,即使服务不到位,或者不能使他们满意,他们也能较好地自控,把握分寸,不失去理智。

餐厅服务员如何接待不同性格的客人
  接待这类型的客人,餐厅服务员一定要举止端庄,温文有礼,并经常使用礼貌用语。通常越是稳重型的宾客,对服务的要求越高,这类客人不会主动提要求,但他们内心很可能对服务工作有主观标准。因此对这类客人更要严格控制服务水平,严格遵循服务标准。工作作风严谨,专业操作规范,恰当使用语言,有助于达到客人期待的标准。

  当遇到这类客人的投诉时,处理时要讲究一定的技巧,因为他们的特点是不到万不得已的情况下绝不投诉。在被这类型的客人投诉时,可由主管级以上人员为客人作解释,以表示对他们的尊重,并要保证解决问题的方法和 后结果令客人满意。

  二、接待活泼型客人

  活泼型客人的特点是,他们在初次见面时往往给人一种随和、好相处的感觉,能创造出一种和谐的气氛。他们谈吐幽默,为人随便,处事果断,不拖泥带水,有时也会开一些玩笑,话比较多,喜欢与服务员交流。所以,服务员应多听客人说,并根据客人的要求提供相关服务,不要让客人感觉服务员不愿与他们交流。

  活泼型客人一般都较乐于表达自己的观点,他们会将自己的感受告诉他们的亲朋好友,因此他们对餐厅的生意宣传有不可小觑的作用。当他们对餐厅非常满意时,会成为餐厅的宣传者;而他们对服务和食品不满意时,也会毫无保留地告诉其他人。所以餐厅服务员在为这类客人提供服务时,要确保客人离开餐厅之前,服务中出现的所有问题都已得到妥善的解决,否则将是餐厅的重大损失。

  接待服务过程中,餐厅服务员要主动表现出乐于相助。特别是在向他们推荐菜品时,要注意推销方法和服务方式,主动介绍餐厅的特色菜肴,使客人感觉到服务员确实在设身处地地为他着想,从而使客人对餐厅有好感。

  三、接待急躁型客人

  这类客人的特点是对速度的要求很高,而且这个速度是以他们自己的时间为标准的。他们要求有问必答,对服务提出要求时喜欢用概念性的语言,还很喜欢用手势加强语气。如果对餐厅服务员的服务不满意,则会表现出抱怨之气,甚至大声斥责。当遭遇这类客人对服务提出投诉时,如果能及时适当地解决,他们就会转怒为喜。具体服务中,服务员动作要迅速,语言要简练,但不能用欺骗性言语,否则他们的不满情绪会立即爆发。

  四、接待优郁型客人

  这类客人的特点是郁郁寡欢,因此服务员在接待忧郁型的客人时,应当注意尊重他们。对他们讲话要清楚明了,不引起误会。绝对不应与他们开玩笑,以免引起猜疑。当他们遗失物品、生病或出现其他意外时,应当特别注意关心、帮助,想办法安慰他们,使之感到温暖。餐厅要临时调整餐位时,一定要对他们讲清楚理由,以免引起他们的猜疑和不满。听他们吩咐事情时,不能露出半点不耐烦的神情,要耐心地听完。在就餐时,服务员要注意关心他们。

  五、接待傲慢型客人

  这类客人的特点是常常会显示出傲慢的态度,不喜欢听别人劝说,任性但自尊心强。典型的表现如挑剔,对非目标菜品不屑一顾,命令式的说话口吻等。餐厅服务员在接待这类客人时要找对方熟悉并感兴趣的话题,给其提供发表高见的机会,不要轻易反驳或打断其谈话。在服务过程中,服务员不能表现太突出,虽有时对此类客人有些反感,仍要一边赞美客人的高见,一边随机沉着应答,以使其在心情愉快的情况下作出消费决定。

  六、接待犹豫不决型客人

  这类客人的特点是,他们自己往往拿不定主意,拿到菜单时会反复翻阅,拿不定主意点什么的时候,问题也比较多。服务员对这样的客人一定要有耐心,要针对客人的特点耐心解释并作菜品推荐,千万不要催促客人。可以先咨询客人喜欢什么口味的菜肴,然后根据其口味推荐,也可以适当赞美客人点的菜肴,以示鼓励。

  七、接待保守型客人

  这类客人的特点是比较古板,选择菜品时往往是那些老的菜式,对新的菜肴、新的口味表示怀疑。这些客人多以中老年人为主。我们要尊重客人的习惯,不能让客人感觉到我们在强行售卖。

  遇到这类客人时,点菜时服务员可以提醒他们注意营养的均衡,并以自己的专业知识赢得客人的信任。这就要求服务员对菜式的营养结构有所了解,这样才能针对客人有效地推荐。

  八、接待依赖型客人

  这类客人的特点是依赖性比较强,他们对服务员是完全信任的,接受服务员的相关推荐或直接交给服务员安排菜肴。因为这类客人完全相信服务员,所以服务员更要为他们安排好菜肴,而不能认为客人把点菜的权力交给我们,就随便给客人点一些特色或昂贵的菜,这样只会适得其反。要想让客人真正满意,就要先了解客人心中的期望,认真对待客人的信任,把 理想的菜肴组合推荐给客人。

本文内容来源于:中华餐饮网 责任编辑:安迪
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