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一个好的服务员可以让你的餐厅营业额增长30%

中华餐饮网 | 时间:2018-06-21 18:32:09 | 文字选择:

[摘要]以服务员催菜为例,“例如,有一天晚上店里生意非常忙,服务员也比较敬业,规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来,于是服务员去厨房帮客人催菜,回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次...

以服务员催菜为例,“例如,有一天晚上店里生意非常忙,服务员也比较敬业,规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来,于是服务员去厨房帮客人催菜,回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜,一直到很僵持的投诉状态。

  服务员此时心里很委屈——我按照客人的要求去催菜,但客人蛮横无理,一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非——我花钱来这里消费,理应得到满意的服务,不会承担你们因为繁忙造成的后果。

一个好的服务员可以让你的餐厅营业额增长30%
  二者的心理出发点不同,我作为 不能责罚服务员,他的心理波动也许是这样的—我明明尽到了应尽的责任,你还要责罚我,我又不是厨师,无法控制出菜的速度,这简直是强人所难!这就是服务员心理出发点出现了偏颇。”

  1、催菜是 体现服务水平的时刻

  “以上案例说明,服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上,这实在太浅薄了,我们要培养服务员的预见性和沟通能力。仍以上述案例来讲,可以从以下三点来分析。

  首先,有部分菜品制作比较费时,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。

  其次,如果出现了催菜的情况,服务员是直接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点!’,还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作,实则是敷衍不负责任的表现。

  第三,催菜后仍然无法保证上菜时间时,服务员能否合理运用自己的权利,给客人赠送凉菜或者打折优惠?这又体现了服务员的积极主观能动性。”

  2、毫不掩饰的赞美是不二法宝

  世人皆爱被赞美,几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦,提高客人对服务的满意度。“顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到,他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会,人们都很注重自我保护,不会轻易以弱点示人,还常常死要面子活受罪。

  这就需要服务员有敏锐的眼光,善于发现顾客之所需,用具有亲和力的语言软化客人的防备,用适当的赞美使客人产生认同感,这就等于服务成功了大半。”

  3、服务就是餐厅的“人格魅力”

  “首先说说客人的满意度,这具体体现在环境、菜品和服务三方面。表面上这三点可以清楚地区分开,环境由餐厅前期装修决定,菜品由后厨技术水平决定,服务主要通过服务员的工作表现出来。

  同时这三者又是有机结合的,就如同人与人之间的交往。我对你很有眼缘, 眼看到你就觉得人不错,这也许是因为你长相讨喜,打扮得体—在餐厅中,这就好比以环境博得食客好感。我从进一步的沟通交流中对你有初步了解,觉得你说话、神态、动作很吸引我—在餐厅中,这如同好吃的菜品抓住了客人的胃。

  经过更深入地交往,我发现你很有人格魅力,愿意和你交朋友—这就是服务的深层内涵。”李总以此作比方,形象生动地阐述了服务在餐厅中的重要作用。“服务是将环境和菜品进行有机结合、完美融合的桥梁和纽带,因此它在很大程度上决定了顾客对餐厅的整体满意度。”

  4、内心出发点决定服务的层次

  “食客们印象中的服务,往往是端盘子倒水,腿勤点儿嘴甜点儿,但这只是一种表象,是每个服务员都要掌握的基本功。这些职业性笑容、标准化服务的背后,是否传达出服务员真实的情感和态度?

  我们的食客大都很包容,只要服务员完整完成服务流程即可。但是面对突发事件和食客的进一步要求时,他们是否还能应对自如?或者说是否有应对这些情况的主观能动反应?”李总认为,服务员的水平绝不仅仅表现在标准化工作流程上。

  “遗憾的是,很多餐厅的老板仅仅把服务中出现的问题归结到培训不到位、技能掌握不好等原因上,没有注意到服务员内心的意向。挖掘内心的出发点,让服务员乐意去服务,把心态调整得积极主动,这是提高服务质量的动力和源泉。”

  5、沟通有化干戈为玉帛的力量

  在适当的时间,用合适的语言,进行有效的交流,就是一次成功的沟通。餐饮服务中也是同样,服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼,毕竟做服务行业,就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流,给客人留下好印象,从客人的反馈中搜集意见和建议,在平时工作中不断改进和强化的关键点。”

  6、使服务员明白沟通能力受用终身

  使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够,或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到,这种能力不仅仅适用于工作,在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用,这不仅仅是工作技术,更是生存技能。

  “我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子,但我希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人,接触了五花八门的想法,如果服务员刻意与所有人进行交流,将会收获一笔巨大的人生财富,使他终身受用。”李总如是说。“沟通是一个互动的过程,服务员在成就自我的同时,食客也感受到了你的诚意,会认为你在努力地为他服务,而不是冷冰冰的流程化作业,这更是一种情感的微妙交融。”

  7、刻意制造小麻烦引起话题

  事实上,很多服务员明白沟通的重要性,但是苦于无法引起恰当的话题,如果生硬地与顾客搭讪,时常换来对方的白眼和敷衍。这时,就需要一个合适的话题切入点,服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦,从而抓住与客人交流的机会。

  “例如,服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒,他赶紧向客人道歉:‘对不起,我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响,但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。”提及这种小而实用的沟通办法,李总信手拈来。“这时服务员一边道歉,一边取出几根牙签放在客人面前,随口问道:‘您二位是 次到咱店里来就餐吧?’面对这种判断性问题,客人此时只能回答‘是’或‘不是’。

  然后服务员进一步问:‘您是朋友介绍来用餐的,还是从网上看到的?’这是一个选择性问题,得到客人的回答后,服务员还需再进一步:‘您觉得我们的菜品怎么样?’这是一个描述性问题,客人也许会认真回答,也许只是敷衍一句‘还行吧’。

  此时服务员应该给客人以更为具象的问题,如:‘鸡肉粥您喝着如何?’直爽的客人此时就会坦然交流:‘这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的粥!’或者‘这粥味道还欠点儿,我在某某餐厅喝过这道粥,味道应该……’

  服务员追问下去:‘我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我让厨师长按照您的要求做一份粥,送给您尝尝味道如何。’我相信,此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动,哪怕饭菜真的不合他口味,也会忽略不计了。我认为,这种技巧和谋略,才是真正的服务。”

  8、增值服务嘴巧更要脑子活

  在服务标准趋同的背景下,很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么,如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?

  举个例子,例如客人中有糖尿病患者,心直口快的人会直接说:‘点的菜中不要有甜的,我不能吃糖。’有的客人就会想:‘大家一起吃饭甜就甜点儿吧,我不能挑三拣四的。’这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况,对菜品做出相应调整。

  这样一来,客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上,而是转嫁到服务上来,这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以,现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢,而是以人文关怀和有效沟通为重点。

  9、引导客人点菜,植入先导印象

  在点菜服务中,同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言,服务的流程化作业毫无感情和交流,容易让顾客产生距离感和压抑感;服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费,这在点菜方面亦有所表现。

本文内容来源于:中华餐饮网 责任编辑:安迪
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